Инструменты управления клиентским опытом. Стандарты продаж и качества обслуживания клиентов

18 Декабря 2017
10.00 - 17.30
г. Москва, ул. Крымский вал, д.3 стр.2 БЦ «Крымский Вал», оф.501
Посмотреть на карте
Категория участников: Руководители и сотрудники департаментов клиентского обслуживания, контроля качества обслуживания; розничного бизнеса; малого и среднего бизнеса; департаментов по продажам и развитию бизнеса; департамента маркетинга; стратегии и инновациям; НR

Вы получите ответы на вопросы:
• Как построить эффективную систему клиентского сервиса?
• Как создать и актуализировать стандарты обслуживания клиентов?
• Что такое уникальные стандарты качества?
• С какими проблемами при построении системы клиентского сервиса можно столкнуться и как их решать?
• Как мотивировать персонал и повышать вовлеченность сотрудников?

Используются кейсы:
• лучшие практики российских и зарубежных финансовых организаций;
• лучшие мировые практики построения эффективной системы клиентского сервиса и стандартов качества

Методы: деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии.

Этот тренинг научит Вас создавать и актуализировать стандарты качества обслуживания в соответствии с потребностями Ваших клиентов.

Вы получите конкретные навыки и знания использования инструментов контроля сервиса, которые сразу же сможете применить в своей работе.

Программа:

• Тенденции и инструменты управления клиентским опытом;
• Клиентоцентричные компании. Мировые практики;
• Стандарты качества обслуживания: Что это такое и зачем они нужны? Упорядочить. Упростить. Улучшить;
• Стандарты внешнего вида, телефонных коммуникаций, продаж, рабочего места и др.;
• Кейсы и лучшие практики из различных индустрий;
• Стандарты как инструмент повышения вовлеченности сотрудников и клиентов;
• Публичные стандарты;
• Мотивация на основе стандартов качества обслуживания;
• Лидеры сервиса;
• Уникальная методика Customer Journey.

Информация о ведущем:

Василиса Зульфикарова - CEO ServiceOne, внедрение проектов по управлению клиентским опытом и сервисом.
Mагистр социальных и экономических наук Манчестерского университета (Великобритания);
международные сертификаты качества и управления клиентскими впечатлениями TUV;
закончила программу лидерства и стратегического маркетинга Chicago Booth School of Business.
C 1995 года прошла путь от клиентского менеджера до Вице-президента в топ российских и международных банках. В ОАО «Промсвязьбанк» организовала и возглавила Службу управления клиентскими впечатлениями. C 2006 по 2014 была централизована работа по мониторингу сервиса клиентов; создана система работы с отзывами согласно международным стандартам качества; достигнуты целевые показатели по NPS, Mystery Shopping — Топ-3 и индексам удовлетворенности клиентов.
2003-2006- руководитель направления методологии продаж и стандартизации банка «Траст»
2001- 2003- директор по работе с европейскими клиентами Credit Lyonnais
2000- 2002- Вице-президент по работе с корпоративными клиентами Банк Русский Стандарт
Имеет публикации в российских и зарубежных научных изданиях. Сотрудничает с Российской Академией Народного Хозяйства и Государственной Службы. Ведет семинары и тренинги по управлению клиентским опытом и развитию корпоративной культуры. Является спикером и модератором российских и международных конференций.