Управление клиентскими впечатлениями и безупречный сервис

19 Декабря 2017
10.00 - 17.30
г. Москва, ул. Крымский вал, д.3 стр.2 БЦ «Крымский Вал», оф.501
Посмотреть на карте
Категория участников: Топ-менеджеры финансовых организаций, директора департаментов клиентского обслуживания, контроля качества обслуживания, руководители розничного бизнеса, малого и среднего бизнеса, руководители по продажам и развитию бизнеса, руководители по маркетингу, руководители по стратегии и инновациям; руководители HR подразделений.

Этот тренинг для руководителей и сотрудников, которые хотят построить эффективную систему клиентского сервиса и управления клиентским опытом и оптимизировать расходы.

Вы получите ответы на вопросы:
• Как создать конкурентное преимущество?
• Как построить эффективную систему клиентского сервиса?
• С какими проблемами при построении системы клиентского сервиса можно столкнуться и как их решать?
• Как удержать клиентов розничного, а также малого и среднего бизнеса?
• Как система рекомендации поможет сэкономить бюджет и увеличить продажи?

Используются кейсы:
• российских банков
• международных банков и компаний

Методы: деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, мозговой штурм

Результат: Вы получите конкретные навыки и знания, которые сразу сможете использовать в своей работе. Получите список рекомендованной литературы и других источников. Ознакомитесь с методикой Customer Journey.

В Программе:

• Кризис: возможность или проблема? Кросс-функциональные тренды 2017-2020 . Как создать конкурентное преимущество;
• Клиентоориентированность в эпоху экономики впечатлений;
• Кто наш клиент? Особенности привлечения и удержания клиентов различных сегментов;
• Клиентоориентированный сотрудник. Ключевые компетенции. Что такое эмпатия?
• Инструменты оценки уровня сервиса;
• Ключевые точки контакта с клиентами;
• Инструменты совершенствования качества обслуживания;
• Впечатления и искренняя лояльность клиентов и сотрудников;
• Повышение потребительской ценности предложения с помощью впечатлений.

Информация о тренере:

Василиса Зульфикарова
CEO ServiceOne, внедрение проектов и исследования по управлению клиентским опытом и сервисом
Mагистр социальных и экономических наук Манчестерского университета (Великобритания);
международные сертификаты качества и управления клиентскими впечатлениями TUV;
выпускник программы лидерства и стратегического маркетинга Chicago Booth School of Business.
C 1995 года прошла путь от клиентского менеджера до Вице-президента в топ российских и международных банках. В ОАО «Промсвязьбанк» организовала и возглавила Службу управления клиентскими впечатлениями.
2003-2006- руководитель направления методологии продаж и стандартизации банк «Траст»
2001- 2003- директор по работе с европейскими клиентами Credit Lyonnais
2000- 2002- Вице-президент по работе с корпоративными клиентами Банк Русский Стандарт
Имеет публикации в российских и зарубежных научных изданиях. Сотрудничает с Российской Академией Народного Хозяйства и Государственной Службы. Ведет семинары и тренинги по управлению клиентским опытом и развитию корпоративной культуры. Является спикером и модератором российских и международных конференций.