Шаталова Елена Петровна,
Финансовый университет при Правительстве РФ.
Как менеджеру наладить продуктивное деловое взаимодействие с клиентом?
Помимо деловой составляющей, здесь присутствует и психологический компонент, который играет едва ли не меньшую роль. Если смотреть на вещи реально, банковские продукты, которые предлагаются на рынке, в целом довольно схожи друг с другом, поэтому, выбирая обслуживающий банк, клиент ориентируется не только и не столько на продуктовый ряд банка. Чтобы у клиента оформилось предпочтение определенного банка прочим банкам, должны сработать несколько факторов. Это и территориальное расположение банка, и стоимость обслуживания, и конкретный спектр предлагаемых банком продуктов, скорость и четкость обслуживания, и, кроме того, необходимо подчеркнуть, что очень существенную роль играет нахождение общего языка в коммуникации с сотрудником этого банка. Как минимум, клиента не должно психологически напрягать общение со своим менеджером. Как максимум, к которому надо стремиться, можно назвать возникновение у клиента доверия и уважения к своему менеджеру, человеческой симпатии, расположения, готовности оказывать поддержку. Кстати, надо отметить, что и у клиентского менеджера настрой зачастую точно такой же, ведь любители конфликтов встречаются не очень часто и обычно работают не в банковском деле, а других интересных областях.
Сотрудники банков, занимающиеся клиентской работой, могут вспомнить не единственный случай, когда деловое взаимодействие с клиентом не складывалось из-за сбоев в личной коммуникации с ним. Таких клиентов часто называют «сложными». Деловые отношения со «сложными» клиентами чаще всего или прекращаются, или продолжаются с новым клиентским менеджером.
Правила этикета общего характера, как показывает практика, не всегда эффективно работают в сфере делового взаимодействия партнеров — банка и клиента. Почему так происходит? Дело в том, что деловое взаимодействие порождает сложные и неоднозначные ситуации, ведь оно предполагает отстаивание коммерческих интересов каждой стороной. При этом достижение своих коммерческих интересов возможно только с помощью и посредством другой стороны. По сути дела, мы имеем тут пресловутые «диалектическое единство и борьбу противоположностей» и, увы, постоянную потенциальную возможность конфликта. В ходе деловых партнерских отношений банка и клиента происходит взаимодействие их силовых потенциалов. Нарушение баланса такого взаимодействия неизбежно порождает конфликт и в итоге приводит к разрушению партнерских отношений или замене клиентского менеджера. Но конфликт порождается не только спорными деловыми вопросами, а не в меньшей степени неудачным межличностным взаимодействием клиента и менеджера банка.
Думается, что постоянная генерация конфликтных ситуаций при личном взаимодействии с клиентом — очень знакомое и печальное явление для любого клиентского менеджера. Простыми правилами этикета такого рода ситуации решать невозможно, требуются более точные и действенные инструменты, нежели стандартные рекомендации сохранять вежливый тон, спокойствие и доброжелательность, выслушивать собеседника и прочие. При этом необходимо иметь в виду, что сохранение чувства собственного достоинства — необходимый элемент деловой активности человека. Психологами было установлено, что добровольное ущемление чувства собственного достоинства ведет к саморазрушению личности, вплоть до нервных срывов и психических нарушений.
Каким же образом можно поддерживать динамический баланс сил в ходе делового взаимодействия клиента банка и клиентского менеджера? Ключ — понимание партнера, которое возникает в ходе переговоров и которое дает возможность видеть и оперировать только лишь деловой составляющей партнерских отношений, минимизируя межличностную напряженность и негативные поведенческие реакции своего партнера. Да, эта идея кажется банальной. Скорее всего, так оно и есть. Но как эту банальность реализовать на практике? Для этого вниманию заинтересованных лиц предлагается методика WOU (Way Of Understanding). Она предполагает овладение четырьмя навыками:
1) Самодиагностика своего стиля коммуникации.
2) Диагностика ключевых коммуникативных параметров клиента.
3) Формирование рациональных способов взаимодействия с клиентом.
4) Определение Стоп-сигналов психологической коммуникации с клиентом.
Практика показывает, что технологии манипуляции и давления оказываются не эффективными при деловой коммуникации, осуществляемой в постоянном режиме взаимодействия, характерном для взаимодействия банка и клиента. Последние исследования в области социальной психологии показали, что для построения эффективной коммуникации в сфере делового взаимодействия необходимо понимание базовых психологических реакций партнера и построение коммуникации с их учетом.
Для понимания своего партнера клиентский менеджер должен самодиагностировать свой психологический тип и — второй шаг в рамках методики WOU — диагностировать психологический типа делового партнера. Это необходимо для того, чтобы осознать свои собственные коммуникативные автоматизмы и автоматизмы партнера. У кого-то это будет повышенная эмоциональность, у кого-то — высокоразвитая деловая логика, сложная для восприятия некоторых. Есть люди с выраженной силой воли, которая воспринимается некоторыми как недопустимое давление, но другие типы людей, наоборот, с готовностью пойдут на поводу у волевого человека! Есть люди, углубляющиеся в детали и ждущие именно этого и от окружающих. Абстрактные рассуждения о принципиальных позициях сторон будут казаться им бесполезными и ничего не значащими, пустой тратой времени. И наоборот, есть люди, рассуждающие абстрактно. Их будет раздражать излишняя детализация в ходе деловых переговоров, а интересным и значимым покажется достижение принципиальных соглашений.
Определенному психологическому типу соответствуют свои особенности коммуникации в социуме, имеющие индивидуальную личностную окраску. При непонимании психологического типа собеседника, даже идеальное общение, с точки зрения как этикета, так и деловой составляющей, может вызывать у партнера резкое раздражение, реакцию отторжения, которая будет препятствовать деловому взаимодействию. Методика WOU позволяет клиентскому менеджеру минимизировать и даже избежать негативных межличностных аспектов при деловом взаимодействии с клиентом.
Подробности — на семинаре «Четыре инструмента клиентского менеджера».
Заказать звонок